你應該要知道的食事

中國餐飲市場掀起「預製菜」爭議，知名連鎖品牌西貝因被質疑大量使用預製菜且定價不符，引發全國消費者關注。事件從食材使用升級為誠信危機，創辦人否認並情緒化發言，隨後倉促開放廚房卻翻車，加深不信任。此次危機凸顯品牌承諾與消費者期待落差，未來餐飲業須建立標示制度、分層產品策略與透明機制，才能重建信任。

在中國當代餐飲市場中，「預製菜」已逐漸成為行業熱詞。隨著中央廚房技術的普及、冷鏈物流的發展與外賣經濟的壯大，預製菜被賦予了降本增效，達到標準化營運及擴張規模的產業條件。

然而與此同時，社會輿論對預製菜的接受度卻遠不如業界期待。特別是在中高端餐飲領域，消費者仍將現做、手工、廚師技藝視為價值基礎，對預製菜帶有強烈的懷疑與排斥。

西貝事件引爆全國信任危機

近期爆發的西貝事件，便成為這種矛盾的集中體現。作為中國知名連鎖餐飲品牌，品牌長期以健康、高品質形象建立消費者信任。當網紅羅永浩在指出西貝廣泛使用預製菜，並質疑其品牌定價合理性後，事件迅速成為全國性公共議題。

輿論從「是否使用預製菜」升級為「是否誠實透明」，最終演變為一場關於整個餐飲產業信任危機的討論。這一質疑迅速引發消費者關注，因為西貝一向以「新鮮、現做」為賣點。

創始人賈國龍隨即否認，同時揚言提告，雖然之後公開道歉，但態度仍以「誤會」為核心，缺乏真正的責任承擔。並在道歉文中，又加碼怒斥羅永浩為黑嘴、網路黑社會。消費者普遍認為其「道歉而不認錯」，進一步削弱了信任。

另外西貝在輿論壓力下宣佈開放廚房參觀，意圖以「透明化」化解疑慮。然而，消費者卻在現場發現大量真空包裝與冷凍品，直接坐實外界對預製菜的懷疑。僅數日後，又以「影響正常營運」為由，突然取消參觀計劃。這一舉動加深了外界對品牌經營方式的懷疑。

危機處理失當 十大錯誤浮現

危機公關強調「及時、誠實、同理」，然而西貝及其支持者在此事件中的處理，幾乎反其道而行之，我歸納為以下十個錯誤：

1、低估預製菜的社會敏感度：忽視了中高端消費者對「現做」的核心期待。

2、模糊定義，迴避問題：以前置工序、預加工等文字遊戲試圖規避。

3、過度否認：第一時間否認到底，甚至揚言提告。

4、情緒化公關：創辦人的人身攻擊言論削弱了品牌公信力。

5、倉促透明卻翻車：開放廚房參觀反而暴露問題，員工本身也認知不清。

6、矛盾操作：後續取消參觀計劃，使外界更加懷疑。

7、道歉缺乏誠意：以法律認知不同為由，未承擔責任。

8、支持者盲目護航：業界聲援卻成了提油救火，強調行業普遍性而非品牌誠信。

9、忽略消費心理落差：高價餐飲卻提供低感知價值。

10、缺乏危機策略：被動補救，品牌失去議題掌控權。

這些錯誤充分展示了品牌危機管理中的「溝通失靈」，消費者之所以憤怒，不在於預製菜本身，而在於 品牌承諾與實際體驗之間的落差。當消費者支付高價時，他們期待的是「現做廚藝」；若卻發現與快餐無異，便會產生「被欺騙感」。

信任修復成餐飲業未來關鍵

西貝事件不僅是單一品牌風波，更深刻影響了整個中國餐飲行業發展方向。消費者更多要求「知情權」，強調餐廳應清楚標示哪些菜品屬於預製菜，並且積極主動監督，未來相關品牌若不能主動透明，將難以贏得消費者信任。

從品牌長期發展來看，西貝面臨的挑戰，短期消費者信任度急速下滑，來客數下降，暫時沒有緩解的跡象。但繼續使用預製菜，將失去「高端中式餐飲」定位，若全面回歸現場手工，成本與效率又無法支撐規模化。最重要的是，危機事件的殺傷力，也需數年時間才能修復品牌形象。

若要翻身，西貝需從以下三方面著手：

ㄧ、建立菜單標籤制度，主動告知哪些菜品為現做，哪些為預加工。透明化將成為品牌的新價值。

二、將不同類型產品清晰分層：快出品與高端手工菜分開，讓消費者「知情選擇」。

三、從「新鮮」轉向「可信」，以「敢於承認錯誤」作為新故事，並強調原料新鮮度，淡化工序爭議。

餐飲行業的核心並非僅僅是「一盤菜」的味道，而是品牌與消費者之間的信任建立。總結來說，西貝或許仍能存活，但唯有勇敢面對消費者疑慮，重建透明機制，方能在信任危機中找到轉機。

【本文獲王福闓授權刊登，原文標題：《西貝事件的危機：從預製菜爭議到品牌信任十個錯誤》】

【本文為作者意見，不代表本媒體立場】

審稿編輯：林玉婷

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