你應該要知道的食事
Google打卡評論是店家對外行銷的工具,使消費者可以窺視店家的好與壞,然而若操作過度也會引起糾紛與爭論,讓消費者留下不好的印象。
近期在大眾媒體及社群上,有不少因為打卡評論的相關議題,有的是因為消費者不認同店家的服務,打了低分而造成的糾紛,有的是網紅為了接案,誇大了可能帶來的打卡效益,進而與店家發生的糾紛,但最離譜的是店家為了報復消費者的打卡評論,進而肉搜打卡者的個人資料來並加以抨擊。本來作為反映店家服務及推薦與否的打卡評論,現在卻成了很容易引爆的地雷區。
打卡評論的前提應是「真實」 無論店家或消費者應中立看待
先來說說我自己遇過及身邊朋友的經驗,某次為了辦活動而選了一家原本評論相當不錯的餐廳,尤其是針對器材及上餐速度,但實際上當天不但器材故障,上餐速度也慢到不合理,不過即便如此因為老闆態度很好,承辦同仁還是給到了打卡評論3顆星的一般評價,店家也虛心接受並表示感謝。另外一個例子則是身邊的餐廳老闆,因為餐點好吃但需要較長時間料理,因此每逢大型節慶時就會有消費者,給了較低的打卡評論,不過店家的心態還是正面地去處理。
事實上打卡評論的前提,不論是消費者或是店家,原則上都應該基於盡量真實的原則來運用,有些消費者甚至會在二次或三次回訪時因為有進步,而給予更好的打卡評論,也有店家會作為進步及改善的建議。這背後也就延伸出,不少店家希望透過打卡評論增加新顧客,或是帶來更好的品牌形象,對應的就是消費者希望能降低踩雷的風險。
不實高分評論、網紅過度操作都恐引發爭議
這時若是從這些年到近期,因為打卡評論而發生的爭議,我歸納為以下的六個原因「元行銷:元宇宙時代的品牌行銷策略,一切從零開始」一書中也將新時代的行銷危機中,打卡評論所產生的問題視為一個品牌,面對新時代必須具備的數位能力之一,以下我就重點分享一下這6個爭議。
1、店家的不實高分評論
不少店家經營初期為了讓打卡評論衝高,可能會選擇用贈品或折扣誘因,來增加消費者願意給予五星好評的機會,也有的是因為透過外部行銷公司的運作,帶來一段時間持續有正面評價的留言及打卡。但是當回歸店家本身的產品、服務或是價格的時候,並沒有滿足常態性消費者需求的水平,這時就可能持續發生打卡評論下降的情況。
2、網紅過度操作的風險
有少數網紅為了增加自己的內容,會刻意去蹭名店的熱度甚至希望對方付費,也有的是針對新品牌提出自己可以帶來的效益,但當我們看到了網紅的打卡評論甚至推薦後,去了店家消費發現怎麼有相當差距,這時就會感覺被騙或是有不舒服的感覺。甚至有極少數的網紅或是惡質人士,會威脅店家若不配合專案,就會給予較低的評價導致只能接受。
3、消費者的情緒發言
消費行為本身是一體兩面,有的消費者認為賓至如歸才能給五星,有的即使差強人意還是會給四星加文字鼓勵,但是若細看不少有名的店家評論,即便是高分還是會有較為嚴厲或不認同店家的文字,更多的則是直接給一星就結束。其實通常會特別加上圖片或是文字的一般消費者,多半也就是當下正面或負面的情緒抒發,不過真的很生氣時也會讓打卡評論產生雙方的爭議。
4、過度反擊評論的內容
「沒有翻車的店家或網紅,因為本來就人品不好」,這些年大概輔導及授課時接觸近千家的店家,幾乎9成對於負面的打卡評論都是接受或積極處理,但是也有極少數的認為要捍衛自己的名聲。只是當更進一步來了解問題的時候,店家的情緒失控或是本身也有問題,但是想要靠反擊甚是公審來解決時,其實都是讓更多的消費者反感,也不見得解決了問題。
5、沒有真實的經歷
吃瓜群眾常常會在一些爭議事件發生時,到店家下方留言及給予較差的評論,也有些則是針對消費者本來的留言來攻擊或是口出惡言,但其實就打卡評論的本身,若是涉及到像是產品本身或是服務內容,這時應該盡量要以真的有到過現場後,再來做出評論及打卡,若是針對店家品牌的情緒抒發,其實並不屬於原本平台機制的合理應用,這時有可能會因此被移除,也可能會導致更多的糾紛。至於這時店家若找人洗高評價,則同樣是不道德甚至可能有虛假宣傳的風險。
6、誤傷隔壁的跑錯棚
之前有發生過店名相近被罵錯、老闆很兇會告人只好在隔壁店家留言,甚至是消費者可能自己不知道配料在麵線的下面、政府規定不能提供的一次性杯子,或是旅館沒有主動提供一次性用品,但其實是環保政策等等問題。這時這些負面的打卡評論其實並不公平也會導致糾紛,這時留言打卡的消費者本身也就應該更謹慎,免得最後是自己的錯還硬撐。
消費者與店家都須謹慎面對 否則可能留下數位後遺症
以現在國內多數人的習慣來說,同時使用Google地圖搜尋店家,進而看看評分及留言的習慣已經養成,也有的店家希望透過這個機制來獲益,以及消費者能更好的去做出選擇。不論是消費者、店家還是網紅,其實都必須在這樣公開的環境下更謹慎地去運作,也應該對真實的情況做出反應。畢竟即使消費者雖然留了負評,但當時可能是滿懷期待地去消費,對店家來說只要不是真的惡意,也是幫助自己進步的機會。
至於因為刻意操作或是網紅帶來的打卡評論,店家也可以自己想想,長久下來會不會因為名實不符,而出現未來的危機風險,同時在捍衛及保護自己的品牌時,也對打卡評論的內容多一些包容,除了惡意及涉及法律事件的情況,不然當店家攻擊留言的消費者時,即便一時發洩的情緒,負面的形象也產生了,畢竟除了打卡評論,還有許多社群媒體及大眾自主觀感,更可能留下數位後遺症。
【本文獲王福闓授權刊登,原文標題:《打卡評論的真實與意義,引發爭議的六大原因》】
【本文為作者意見,不代表本媒體立場】
審稿編輯:林玉婷
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