你應該要知道的食事

欣葉國際副董事長鐘雅玲為資深的餐廳外場人員,具有半世紀外場經驗的她如何以專業精準掌握客人需求,從客人的角度出發,用心「款待」所有入店的客人?

撰文=王一芝(天下雜誌副總主筆)

放眼國內外餐飲業,以老闆或主廚名字命名的餐廳多不計數,卻難見以員工為名的餐廳。「鐘菜」是台菜料理起家的欣葉國際餐飲集團,旗下第一個以人名姓氏命名的餐廳品牌。「鐘」指的是欣葉國際副董事長鐘雅玲,而鐘菜,顧名思義賣的是鐘雅玲的菜,也是她過去45年來留住老客人和VIP的必殺絕技。今年72歲的鐘雅玲,是台灣服務業的一頁傳奇。

錶帶下的一支筆 藏著服務細膩的心

光看鐘雅玲外表,也許很難看出她的實際年齡,但從那身打扮,絕對能輕易發現她長期擔任外場人員的蛛絲馬跡。在米其林當道的年代,主廚儼然是餐廳象徵,但對鐘雅玲來說,外場人員必須代表餐廳,在第一線面對客人,客人從踏入餐廳到飽腹出門,與他們接觸最頻繁的,也是外場人員,儀容可馬虎不得。

「外場人員的衛生習慣也很重要,」鐘雅玲秀出雙手修得像新月弧度的指緣說,外場人員不能留指甲或戴戒指、手鍊,否則容易藏汙納垢。從她乾淨、清爽的指甲往上看,竟發現她左手錶帶下,夾著一枝筆。她解釋,不管幫客人點菜,或想記下什麼,隨手就有筆可用。

一流外場的必要能力 找出客人真正需求

即使高升副董,只要公司沒有會議,或需要她簽署的文件,用餐時間,鐘雅玲一定待在台北雙城街的欣葉創始店,因為創始店的外場,就是她的天下。疫情之前的欣葉創始店,只要用餐時間一到,人潮都會像瀑布般嘩一下湧入,就是餐飲人說的行話「搓草」(忙不過來的台語)。但無論再忙亂,鐘雅玲都有本事氣定神閒、有條不紊地掌控全局,有效率地調度人手,讓點餐、送餐到結帳的流程無比流暢。關鍵就在於,她總能精準掌握客人需求。

半世紀的外場經驗,讓鐘雅玲練就了一招拿手絕活,只要客人手剛抬起來、身子稍微挪一下,她就能預判他們接下來需要什麼服務,而且相當準確,屢試不爽。問鐘雅玲怎麼辦到?「這就是經驗,很難講,」她不慍不火地回答。她舉例,客人突然起身離開座位,通常不是找廁所,就是到門口接客人,不然則是找地方抽菸,「沒有第四種可能,」鐘雅玲篤定說。

轉眼間,眼尖的她瞥見客人手勢,又立刻使眼色命遠處員工為客人倒熱茶、添稀飯。鐘雅玲認為,一流的外場必須具備記性好、EQ高、膽識足、協調能力強和善觀眼色等5種特質,其中尤以「善於察言觀色」最重要,「只要全神貫注,敏感度就夠,自然能洞悉客人的一舉一動,」她不吝分享。

但也不能只是聽或徒有看,她不時把「你眼色礙咖巧诶!」或「礙聽客人的尾聲」兩句話掛在嘴邊,一方面提醒員工要機靈變通,搞清楚客人真正的需求,也不能只聽字面意思,而是找出客人想表達的真正需求。

不只是服務 要想是「款待」

鐘雅玲是出了名的「敖點菜」(擅長點菜的台語)。她的熟客到欣葉坐下來,往往不是看菜單,而是交由鐘雅玲搭配菜色,那一句「攏高厚你」(都交給你)或「你傳丟厚」(你準備就好),就是她做服務最大的成就感,「服務人員就是要做到被客人信任。」

對鐘雅玲來說,外場人員如果讓客人照著菜單點菜,照本宣科地抄寫下來,只能算「服務」,外場人員真正的「款待」客人,不但要懂搭配,還會根據客人的預算和用餐目的,提出最恰當的推薦。

這的確很難,考驗的不只是外場人員對自家菜色的熟悉,還有對客人口味的掌握。「想抓住客人的心,除了抓住他的胃,還要真心為他著想,」鐘雅玲道破其中祕訣。她說自己幫客人開菜單,通常會先了解用餐目的,若是家庭聚餐,她會推薦家裡不太會做的功夫菜,商業應酬宴請重要賓客,她一定會記得安排幾道精緻又體面的佳餚。

點菜時要是發現菜已經夠了,客人還想再點,鐘雅玲都會提醒客人,「這樣就好,不夠再點,」如果點太多以時價計費的菜,她也會在客人耳邊小聲說,讓他心裡有個底,又不傷及面子,這是雅玲式的貼心。

菜也不是點完就沒事,鐘雅玲還會持續關心上菜順序、份量是否充足、味道客人喜不喜歡,或者盤中的菜剩多不多,並因應客人的需求隨時調整,「這才叫款待,」鐘雅玲一再強調。

雖然早過了退休年紀,她仍樂衷站在第一線服務客人。「我當然要繼續做下去,人活著就要動,」鐘雅玲一邊說,一邊快步走去更換客人餐盤,年輕員工根本追不上她,「但也不能做到皺紋太多還不退,我現在還可以吧?」她摸摸自己光潤的臉龐,問身旁所有人,答案不言可喻。

內容來源:《剛剛好的款待:米其林服務心法 ×數位場景行銷 ×沉浸式體驗,在線上線下持續創造價值的服務一點訣》,天下雜誌出版

審稿編輯:林玉婷

延伸閱讀
「服務」就藏在細節中!「欣葉」餐廳的待客之道的2大原則
專訪台灣首位米其林認證「最佳外場」!她的服務竟贏過頤宮的菜?
服務生將被淘汰了嗎?為何連鎖火鍋千葉與築間、鼎泰豐都要用送餐機器人?