你應該要知道的食事
外場人員提供的是服務，細膩敏銳的觀察力非常重要，要懂得配合客人的喜好、用餐目的、預算，甚至季節天候，整合菜單做出最恰當的推薦，單一項點菜學就是察顏觀色、組織力、行銷學和包裝術的大考試。餐廳的待客之道，其實可以歸總成體貼和真誠這2大原則。
口述＝李秀英（欣葉創辦人暨董事長）、李鴻鈞
撰文＝錢嘉琪
外場人員提供的是服務，細膩敏銳的觀察力非常重要，單就點菜來說，絕不能只是口頭詢問，有聞必錄抄寫下來而已。有經驗的點菜員要懂得配合客人的喜好、用餐目的、預算，甚至季節天候，整合菜單做出最恰當的推薦，同時還能把餐廳想促銷的菜肴，以及廚師最近研發的新菜，一併介紹給客人，單一項點菜學就是察顏觀色、組織力、行銷學和包裝術的大考試。
察言觀色的藝術
舉例來說，中年男客人落座，不妨問他要不要點五花肉、滷肉、豬腳、蹄膀？ 因為這些大肉大葷多半都是男人愛吃，而在家裡太太為了健康理由，限制不准他吃的東西。
如果是小姐女士，則要推薦一些比較素雅清淡的菜式，一口1顆的椒鹽鮮貝、養顏又低卡的三寶炒雞丁、海鮮炒百合，10位女客9位都會喜歡。
年輕人聚餐，花枝丸、三杯雞、蒜香菲力、鹽酥蝦、鳳梨蝦球、糯米椒炒皮蛋，通常都能抓住年輕好奇的胃口。
若是老饕，就要幫他（她）尋找能吃出手藝巧勁的菜，小炒類如珠蔥爆豬心、薑蔥炒鵝片，考驗炒功。手工菜像捆燒河鰻、捆綁豬肚湯、龍柱海明蝦，以及考驗火候的捆燒迦納魚、老菜雞仔豬肚鱉，都是一般台菜餐廳已經不容易吃到的手路菜。
碰到懷念古早味的食客，推薦絲滷雞蛋麵、芋頭鹹菜米粉或台式芋粿湯，多半能讓他們滿意。為家庭主婦點菜，要推薦她們自己在家做不出來的菜，像煎豬肝、花枝羹、玉碧蝦捲； 面對外國客人，千萬別建議要剝殼、多刺、顏色、味道奇怪的食物。
配餐的「眉角」
搞定了菜單，配餐的酒和飲料也有諸多「眉角」。這一點，接待過許多政商名流的鐘雅玲，經驗非常豐富。她會跟外場同仁分享她的心得：「歐洲來的客人喜歡台灣在地的酒，通常不會要洋酒；日本客人偏愛紹興和啤酒；香港人愛喝新鮮果汁，寶島盛產水果，百分之百的柳橙原汁、木瓜牛奶汁、西瓜汁，他們都愛得不得了。」
「看到韓國客人上門，端上白酒和辣椒準沒錯。台灣人到餐廳就是純吃飯，除非宴請客人，否則較少點果汁飲料。如果是公司裡的秘書或員工和老闆一起來用餐，因為是老闆請客，她們不會點酒來喝，但只要推薦現壓果汁給她們，點叫機率相當高。」
熟記「頭家」的需求
體貼細心之外，好的服務人員記性一定也要好，所謂來者是客，顧客就是「頭家」（閩南語老闆），試想如果你去一間公司上班，工作了一個月都記不住老闆的名字，升遷會有望嗎？ 因此，鐘雅玲要求欣葉的服務人員一定要記得熟客的名字，最好客人一踏進店裡，立刻叫出他（她）們的名銜，對方馬上會有一種賓至如歸的親切感，尤其要酬宴客戶的時候，更是格外有面子，日後必會經常光顧。這是一種服務心理學。
在欣葉，比較資深或用心的外場服務員，更把這種記性發揮得淋漓盡致，他們熟記每位常客的用餐習慣和喜好，客人沒有開口之前，就把他想要的東西準備好送到面前。像有的客人喜歡辣椒醬油，一落座不必交代，服務生已經把切好的新鮮辣椒和醬油端到桌上。以此類推，愛番茄醬、芥末醬、XO 醬、大蒜...... 無論客人有什麼特殊飲食偏好，外場人員都要盡全力滿足。
幽默是人生最好的調味劑，哲人說：「學會幽默，開口就是智慧、發聲就是天籟」。好的外場服務人員，同樣需要適時發揮幽默感。來到欣葉的外國客人不在少數，有時候跟他們開點無傷大雅的玩笑，能讓用餐氣氛更輕鬆愉快。為外國客人端上菜脯蛋的時候，加一句「Taiwanese Pizza」；介紹刈包就說：「這是Taiwan Hamburger」，每個外國客人聽了都會心一笑。
顧客國際化帶來的挑戰
餐廳的外場每天都充斥各種狀況，有時讓人啼笑皆非，這一點最常發生在與外籍顧客的溝通上。例如：日語「茶」發音非常近似閩南語的「果汁」和「好吃」，外場就發生過好幾次日本客人要茶，結果服務生送上果汁，或是服務生聽後，問說：「好吃？ 那麼要不要再來一盤？」
欣葉也發生過日本客人請服務生送上菜單，結果服務生回答：「抱歉，今天沒有赤鯮，改點迦納好嗎？」因「菜單」聽起來跟閩南語的「赤鯮」發音很像。這樣的錯誤發生過一次之後，外場主管就會在開會時提出來，要求服務生以後遇到類似狀況，切記要再次確認。
在全球化的社會中，外場服務面對的挑戰愈來愈多，來了外國客人，你要知道回教徒不吃豬肉、印度人不吃牛，有人只吃素食，有人無肉不歡，有人怕辣，有人不要太鹹......林林總總，有些是常識，有些是個人喜好，點菜時都要搞清楚，因為在在都是服務細節。有人問我：「欣葉的服務精神是什麼？」
幾年前我和兒子鴻鈞接受TVBS 主持人方念華小姐採訪時，他說的一段話是很好的詮釋。他說：「服務和款待不同，服務可以定出標準作業流程，但款待不一樣，款待要跟客人對話，客人告訴我們他想要的，我們來為他準備。」欣葉提供的不只服務，還有本省人款待客人的真心與熱情。
人人都說台灣人好客，人情味濃郁，餐廳的待客之道，說來長篇大論，其實是可以歸總成體貼和真誠這2大原則 —— 真心誠意為客人著想，體貼地幫他規畫菜單，加上親切的態度和總是掛在臉上的微笑，把台灣人的好客精神拿出來，自然可以把客人的心牢牢抓在手上。
內容來源＝《餐桌的力量：真情、用心、知味，四十年不變的欣葉食藝學》，四塊玉文創出版
