你應該要知道的食事

根據市調公司Unity MarketingSolutions調查顯示,顧客只要光顧同一家店3次,就會記住這家店,並很可能長期使用;若光顧10次,就會成為老主顧,想留住顧客可使用「三次小主顧,十次老主顧法則」。

撰文=河野祐治(中小企業診斷師)

日本將顧客不再上門的現象稱為「顧客叛逃」,以下來看看餐飲業的情況如何。根據市調公司Unity MarketingSolutions 有限公司調查顯示,日本餐飲店的顧客叛逃率為50%以上;也就是說,初次光顧的客人有一半以上不會再度上門,有些店甚至在10個新客人中會走掉7、8個。

就算新客人第一次不叛逃,上門第二次,最後也只有不到2成會來第三次;也就是說,高達8成的顧客光顧不到3次。餐飲業可說是顧客叛逃率最高的產業。

只要光顧三次,成為老主顧的機率便大增

但反過來說,只要顧客上門3次,便容易成為老主顧;因此,關鍵在於如何吸引顧客上門3次。

許多餐飲店都有推出集點卡,可能光顧10次就有好禮,甚至還有光顧20次才能享受優惠的店家;但叛逃率仍然居高不下,可見幾乎沒有顧客一開始就想光顧個1、20次,這種集點卡毫無意義。既然光顧3次便能成為老主顧,集點卡也應該只讓顧客上門3次就有優惠。

餐飲業是顧客叛逃率最高的產業。(圖片來源:臉譜出版提供)

附帶一提,要讓顧客光顧3次,除了餐點美味,待客友善之外,如何拉近與顧客的關係也是關鍵。想讓顧客多多上門,可以記住顧客的臉和名字,寄信表達謝意等等。當顧客上門第二次,便積極與對方互動,進一步了解顧客。根據該公司的調查,可歸納出一項結論:某位顧客只要光顧同一家店3次,就會記住這家店,並很可能長期使用;若光顧10次,就會成為老主顧。請記住這條「三次小主顧,十次老主顧法則」。

先考慮如何讓顧客光顧三次,成為老主顧的機率便會大增。

三次小主顧,十次老主顧法則。(圖片來源:臉譜出版提供)

內容來源=《餐飲店的賺錢數字》,臉譜出版

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