你應該要知道的食事
「foodomo」在競爭逐漸激烈的市場裡提供「代買」、「預約外帶」及「外送」服務，更著重於在地電話客服，送餐過程主動聯繫顧客以確保餐點正確送達，消除了顧客在一般平台下單後「不確定食物行蹤」的疑慮。
採訪=林玉婷
撰文=編輯部
「沒有最方便，只有更方便！」台灣本土餐飲外送平台foodomo執行長張鈾瑋一語道破現今餐飲外送的產業趨勢，在競爭逐漸激烈的市場裡，2015年創立於台灣的foodomo如何站穩腳步持續發展？張鈾瑋認為，在現今殺得眼紅的優惠促銷戰中，foodomo要想在3～4年後還想存活在市場上，靠的絕對就是堅持食物品質的維護及貼近人心的客服！
曾錯失Airbnb投資商機 海歸CEO重省文化差異讓服務更接地氣
外表看似年輕、講話帶點英文口音的張鈾瑋，其實是一個身經百戰、在美國和中國都有創業經驗的「連續創業家」。何謂連續創業家？根據史丹佛大學與密西根大學的聯合研究，70%的人在初次創業後就沒有再投入第二次創業，也就是說有可能創業失敗後就不會再次創業。但卻有近29%的人有過第一次創業失敗的經驗後仍然繼續創業、最終取得成功，這樣有著不屈不撓個性的人就是所謂的連續創業家。
「我這輩子做過最錯的決定就是在Airbnb創業初期錯失了投資他的機會！」張鈾瑋苦笑著回想，當初以華人的想法思維覺得「怎麼可能會有人想要讓陌生人住進我家呢？」一舉認定如今已成共用經濟發展的代表之一的Airbnb並不會成功，但Airbnb卻從此改變了人們的旅遊住宿習慣，讓市場產生翻天覆地的變化，2017年的公司市值更高達310億美元。
「我只能說我對了一半」，張鈾瑋認為很多這種從國外引進的產業，雖然文化風氣不同，確實還不如歐美盛行，更有人認為不需要或不適合，但在地仍可能有需求和市場，也許稍加改變，讓服務更接地氣，就有機會成功！這樣的投資失利經驗，反倒讓張鈾瑋對於後續創業有了更在地化的彈性思維。
因為「愛吃」所以更懂消費者的心
張鈾瑋2013年正式回台創業後，原本是做社交App，在過程中，他發現像他一樣忙碌的上班族都沒時間出去買東西吃，但當時市場上都是以美式速食外送居多，「我就是想吃中式餐點！難道都沒有更多選擇嗎？」張鈾瑋說，當時也只有饕客送和foodpanda兩家外送平台，從消費者角度出發認為這塊領域相當有前景，於是決定以「一個愛吃的人」的角度發展更適合消費者使用及多元選擇的餐飲服務App。
2015年foodomo正式在台灣上線，並在2018年將結束營運的饕客送併入，以真人即時電話客服為重點，消除了顧客在一般平台下單後「不確定食物行蹤」的疑慮。
張鈾瑋說明，foodomo不依循國外品牌的外送平台只以線上自動化客服回覆，改為以在地真人客服，在消費者點餐過程中主動聯繫進度及處理問題，若消費者有任何疑慮也能直接聯繫並立即解決，有效率的溝通能減少許多消費糾紛和提升顧客滿意度。
foodomo營運副理李凱琪分析，平台最常遇到的客訴問題就是消費者下單卻被餐廳拒單，原因通常是店家缺食材或臨時公休，若遇此情形不事先溝通，消費者被拒單之後可能會覺得很錯愕，也不知道被拒絕的原因，負面情緒就會降低日後的消費意願。為了解決此問題，foodomo就會用推播方式或是電話即時通知消費者，請消費者取消訂單改成下別家餐廳的訂單。
張鈾瑋進一步說明，foodomo也從餐廳拒單的原因了解到食材備料的限制，所以foodomo也推出提前預約餐點的服務，讓餐廳提早接單後能事先備足食材，降低臨時因食材不夠而無法接單的狀況，種種努力之下，讓foodomo的整體拒單率降到僅僅只有2%！
小品牌起步找不到合作餐廳就從代買做起 靠誠意建立店家信任
面對國際外送品牌環伺，品牌效益不若大企業的foodomo該如何拓展很夯的熱門餐廳讓消費者有更多選擇？張鈾瑋說，「代買是一個方法，我們會以行動證明！」坦言有些熱門店家之前跟其他平台合作體驗不滿意，店家就不會想再跟外送平台合作。
foodomo營運長莊維仁補充，「很多平台會去找店家談，但熱門的店家都沒辦法跟平台配合，原因是他們生意已經夠好了，後來我們就想到方法，我們會先把店家上到我們代買的店家名單去，結果店家常常會看到怎麼又是foodomo來跟我們拿餐點，久而久之會發現我們的人員不管在配送態度及服務上面，都沒有造成任何客訴跟負評，慢慢累積口碑後，結果現在反而是這些店家會主動找我們配合。」
foodomo營運長莊維仁表示，提供代買的服務能讓消費者有更多選擇，久而久之店家也會主動聯繫合作外送邀約。
除此之外，foodomo也提供了外帶服務，張鈾瑋提到，2013年當時的外賣市場，外帶佔了80%、外送服務僅佔20%，所以foodomo剛開始以提供外帶服務為主，對店家來說可以用低成本曝光，平台下單後先付款的制度也能確保訂購的食物不會沒人來取餐，同時也可以滿足消費者的需求，提供幫忙預約點餐或排隊的服務，消費者雖然需自行取餐，但相對的也省下排隊等餐的時間。雖然現在外送比例提升到60%，外帶比例降為40％，但是foodomo還是保留外帶服務，滿足消費者的各種需求！
看清「偽需求」！著重品質非一時優惠 專屬配送員穩定服務品質
「一個便當75塊，你真的會花30~50塊的運費去買嗎？普通人應該是不會，但因為剛好平台在打免運費的優惠你會點，但哪天沒有優惠了你還會去買嗎？」看準了多數用戶只是跟著優惠走，張鈾瑋表示除了給消費者基本的優惠福利之外，foodomo最重視的還是優化平台維持品質，才能降低配送成本為消費者提供更多的選擇，也能維持店家訂單量的穩定而非一時的優惠帶來的「假人潮」。
張鈾瑋表示，最大的訂餐問題就是配送員不足，所以有些使用共享人力的平台因此將送餐距離縮短，甚至就在高峰期間關閉部分餐廳不提供訂餐服務，這種時候foodomo反而因此訂單變多。有鑑於此，相較於其他平台大多採共享人力，foodomo除了有跟3、4家物流業者合作之外，也有自己專屬的配送員，避免了因人力不足導致配送品質的不穩定。
創造虛擬貨幣「福多幣」折抵消費金額 建立VIP會員制留住客人
除了穩定平台的品質，foodomo也推出了虛擬貨幣「福多幣」，透過邀請朋友及訂餐後評分賺取「福多幣」，至下一次消費時即可折抵現金，而VIP制度鎖定了時常使用的忠實客戶，提供更多相關優惠折扣！不過前foodpanda行銷總監廖堉博也提醒，這種閉鎖式會員點數收集的方式，可能長期效果有限，因為點數等於貨幣、若給太多會造成通貨膨脹、失去價值，建議foodomo應該要想辦法讓點數更有價值、真的會想要使用。
穩定腳步、確保品質、再向外擴展 期待更多平台加入活化市場
秉持著對平台服務品質的堅持，foodomo靠穩紮穩打進入市場，2018年底才規劃將市場延伸到桃園地區，成立三年餘不急於跨出台北市是因為張鈾瑋認為必須注重每一個環節、強化顧客服務體驗，像是最重要的食安問題，foodomo目前還是不提供生食肉類外送服務，「沒把握的事情就不要急著嘗試，否則後果誰負責？」，foodomo堅持品質安全及合法性，站在客人立場提供貼近人心的服務，希望在競爭激烈的外送市場穩穩前進。
審稿編輯：童儀展、林玉婷
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