你應該要知道的食事

「Deliveroo戶戶送」在一個科技交疊的世紀中誕生,積極透過各種新科技數據系統的優化服務,並搭配AI人工智慧,依照過往的送餐模式、平均備餐時間等數據加以演算,來配對最適合的訂單及外送服務員,透過科技平台,讓外送員用最少的時間接到最多的外送單,並走最佳的路線,快速完成送餐。

採訪=林玉婷
撰文=編輯部

台灣外送市場將進入戰國時代!來自英國倫敦的「Deliveroo戶戶送(簡稱Deliveroo)」,創辦人為Will Hsu(中文名為許子祥),於2013年和合夥人Greg Olowski共同創立,以自有的外送車隊和在地客服團隊,在外送市場上屢獲佳績。Deliveroo在2015年4月首次在海外法國巴黎設立據點,至今已在全世界13個市場涵蓋500個城市,與超過5萬家以上的餐廳合作夥伴與多達50000名以上的外送專員。

此外,Deliveroo更於2017年9月25日宣布完成3.85億美元(約新台幣116億元)F輪融資,估值超過20億美元(約新台幣603億元),一舉讓Deliveroo戶戶送成為英國最有價值的新創公司之一,新募得的資金預計用於擴充海外業外、擴大技術團隊、與餐廳合作提供外賣服務的商業廚房等。

Deliveroo2018年9月宣布進軍台灣餐飲外送市場,於同年10月1日起正式啟用服務。業內人士透露,Deliveroo大幅挖角了產業內相關營運、物流等優秀人才,可以說是「強勢進入台灣市場」。

而這個返鄉拓展市場的故事,要從許子祥的前一份金融工作開始說起。

台灣孩子在美國求學長大 將英美外送市場觀察帶回台灣

擁有中華民國國籍的許子祥出生於美國,自幼便在美國求學長大,畢業後便進入知名投信公司Morgan Stanley工作,「我們那個時候平均每週工時超過100小時以上,然後中餐晚餐都是在辦公室吃,而加班更是家常便飯」,也因為過於忙碌,許子祥和同事都會點外送餐點來吃,「紐約的外送服務很便利,不管便宜的或高價餐飲也可以外送,所以在工作期間隨時都可以吃到想要吃的東西」,這也讓許子祥認為工作雖然辛苦,但有吃到好吃的東西,想一想便也覺得滿足。

爾後,許子祥因公轉調英國倫敦辦公室,也是每週工時超過100小時以上,卻發現當地的外送服務並不便利,且沒有幾家餐廳有外送服務,許子祥也發現許多同事加班都買微波餐盒果腹,這讓一向愛品嚐美味的許子祥大感失望「我很喜歡吃東西,所以我無法想像在英國沒有辦法叫好吃的外送!」許子祥認為,既然都這麼辛苦工作了,也應該在用餐或休息時段吃到好吃的東西才對,因此心生動念,有了想要做外送生意的念頭。2012年,許子祥取得美國華頓商學院MBA學位,之後便定居英國,決心在當地投入餐飲外送的開創。

自己跑業務三顧茅廬 靠每天和店家串門子達成餐點外送合作

2013年起與朋友Greg Orlowski創業之初,許子祥說,剛開始沒有餐廳想要和他們合作,「那時候第一年,我每天中午都去同一家餐廳跟老闆聊天,一開始意願不高,跑了大概3~5家店,每天我都坐在裡面跟老闆邊吃邊聊。」

許子祥的三顧茅廬也許是打動了這些店家老闆的心,Deliveroo營運的第1年便有了3家合作的餐廳,許子祥親力親為,親自擔任餐飲外送員,騎個腳踏車送餐並繼續探訪其他餐廳。「我每天進去聊天,告訴這些老闆,我可以幫助他們送餐!」有需求就有商機,第2年開始成長到5間合作餐廳,之後便陸續增加合作餐廳數,讓許子祥的苦心沒有白費。

餐廳開拓當然也靠人力的長久耕耘,許子祥說,當時在倫敦,自己也不知道哪些餐廳好吃,一個一個遍查反而沒效率,「我們都是靠在地人推薦,例如說這些外送員就是土生土長在當地,他們可以告訴我們什麼好吃,我們就去那間餐廳拜訪,跟老闆聊天。」

重視消費者也珍惜當地飲食文化 決心發展台灣餐飲外送市場

喜愛台灣美食的許子祥睜大眼睛興奮地說「我最喜歡台灣牛肉麵和雞排!」看中台灣市場的原因在於,台灣有獨特的飲食文化,包括擁有許多特色料理、夜市文化、小吃林立等;因為地理環境的關係,摩托車很多,也能夠增加在台的外送員數量;此外,目前台灣的外送市場仍不算成熟,許子祥認為還有很多增長空間,因此,這也讓許子祥野心勃勃地看準商機,進軍台灣餐飲外送市場。

AI結合大數據 點餐到送餐只要15分鐘!最強資源力抗其他競爭者

許子祥說,Deliveroo很重視消費者習慣,目前的大數據系統幫助公司的運營非常多,也是公司的重心之一。「科技只是道具!真正還是在於人!」許子祥說道。

許子祥認為,目前台灣外送市場雖然競爭者多,但仍不算成熟,「全世界的餐飲外送目前都蓬勃發展中,不能獨缺台灣!尤其台灣又有這麼多好吃的美食跟餐廳!」目前Deliveroo靠著AI人工智慧技術,結合大數據系統運算,可以將點餐到送餐完成的過程,縮短到最短15分鐘內。「我們的後端數據演算系統是很強大的,目前我們比別人最自豪的就是這一塊!」

特色服務雙雙配合共造雙贏 試營運階段免運費

倚賴APP訂餐的餐飲外送服務業者,目前打的就是科技創新戰!Deliveroo也有科技創新的服務,例如「Deliveroo Editions 戶戶小廚」,即是透過專營外送的中央廚房「戶戶小廚」在較少餐廳的地區部署戶戶小廚據點,此服務可以為消費者帶來更多優良餐點,也能減輕合作餐廳夥伴分店的壓力。

此外,Deliveroo會針對不同地方的都市設計和文化,採取因地制宜的方式進行餐飲外送,例如在香港,由於地段陡峭,且道路狹窄沒有停車位,外送員不騎車,都是步行送餐;在倫敦,當地人騎腳踏車居多,所以就連許子祥自己也是騎腳踏車當外送員。

目前Deliveroo在台灣試營運階段採免運費模式,更規劃增加宵夜場時段,這在國外的市場是少見的,因為外國餐廳打烊得早,且餐點項目不多,但台灣有這個發展機會。「我們觀察到台灣這邊夜市是午夜12點左右打烊,宵夜市場我們也會考慮,因為要不要進行外送服務其實都是看當地有沒有餐廳在營業!」許子祥說道。

各國餐飲外送最愛點啥?答案竟然是「漢堡」!

Deliveroo結合大數據做出的市場洞察,能為餐廳夥伴分析各種餐點的熱門程度,並判斷顧客的喜好,進而有效的配對供給和需求。許子祥笑說,目前各國家據點中,所觀察到最熱銷的美食都是「漢堡」,沒有例外,「你問我原因,我也不知道為什麼!但是數據顯示就是這樣!每一個國家幾乎都這樣!」許子祥也說,很想知道台灣是否也有這樣的現象,因為自己愛吃雞排,所以一開始猜測,應該會有不同的答案出現,但是各國的統計下來皆是漢堡居冠,「我也不敢斷下結論!但我只希望大家都能吃到好吃的雞排!」

夥伴餐廳的挑選很重要 同時也重視消費者與外送員的回饋

許子祥說,其實判斷一個餐廳老闆的好或不好,從聊天之間的談吐和眼神就可以知道,所以也透過這樣的思考來設計APP,如果餐廳出差錯,消費者可以評價;外送員服務不佳,消費者可以回饋反映給當地客服,許子祥表示,Deliveroo很重視在地化,因為消費者的問題通常都帶有著不滿情緒,例如:外送遲到、餐飲狀況不佳等,如果又要要求消費者透過申訴表單方式來申訴,一來一往都浪費時間,所以Deliveroo深化經營在地客服,由在地人來解決「在地需求」,不僅能夠售後服務到位,也能夠讓需求迅速被解決,完全一石二鳥。

許子祥自詡為「終身的首席外送專員」,現在閒暇之餘在倫敦還是會自己騎腳踏車外送,除了當作健身之外,從實際送餐流程中,不斷瞭解自己開拓出來的服務還能如何精進!監持為自己的品牌打響名號,親自把高級美食與外送服務的熱情,一份份地交到消費者手中。

如今Deliveroo也加入台灣餐飲外送市場,在2018年底前都免外送費,前foodpanda行銷總監廖堉博認為,餐飲外送平台的優惠價格戰只會更激烈,觀察Deliveroo有國際化集團資源的挹注,「看準它會在半年內發展起來!」

這個鮭魚返鄉的品牌,是否真能如業界看好、能成功獲得消費者青睞,大家都在看!

審稿編輯:童儀展、林玉婷

延伸閱讀

沒有最方便,只有更方便!foodomo用感心服務在促銷戰中殺出一條生路

本土外送力抗外國大鯨魚!有無外送利用社區經營打造餐飲外送新關係!

最短路徑發揮最大化效益! Uber Eats用深厚科技基底打造送餐新境界!