你應該要知道的食事

觀察台灣消費者在外送平台的使用狀況,會產生的消費糾紛不僅限於食安議題,行政院消費者保護處副處長吳政學表示:「最常收到消費者申訴已經付款了,卻未收到餐點」,且外送平台的訂餐流程繁瑣與App運作穩定度不佳,也是引起消費糾紛的一大主因。

撰文=編輯部

根據經濟部統計處的資料顯示,2017年全台餐飲業營業額有5400億,「外送」就佔了整體營業額的5%,也就是270億。其中,除了傳統的餐廳自己外送之外,還包括以電子商務形式經營、媒合餐廳及消費者的外送平台。包含2012年從德國進入台灣的foodpanda、本土創立的饕客送,2015年的honestbee、foodomo,2016年的Uber Eats、有無快送以及2018年10月正式在台營運的Deliveroo等。以及新進發展中的各式外送形式。

Uber Eats台灣區總經理李佳穎也指出,全球的餐飲外送市場額目前達到新台幣1千1百億元,可見餐飲外送市場的逐漸興起且富有潛力,許多業者都看準此一餐飲外送商機的未來,台灣市場也在近年成為被各平台鎖定的市場。

外送市場快速成長,消費爭議隨之而來

隨著越來越多業者進入市場,外送市場成長的速度卻沒有就此停下,foodomo執行長張鈾瑋就推估,2018年台灣整體的外送(包括傳統外送和平台外送)佔比將會成長至7~8%。另外,根據foodomo蒐集的資料以及對其它平台業者的觀察,目前台灣電子商務外送平台的用戶已經達200萬人,而客單價則是400元左右。

此外,foodpanda公布的《2018美食外送大數據》中也顯示,本來訂單以雙北為主的情況已經改變,中南部城市的訂單數快速成長。foodpanda2018年訂單成長量就是由桃竹縣市綜合拿下冠軍,亞軍季軍則分別為高雄和台中。這顯示美食外送幾乎要成為全台福利,整體市場確實充滿無限潛力。

如此驚人的商機,如此大量的使用者,雖然有著可觀的利益,但也同時有著許多問題。做為一個在台灣新興的商業模式,配套的服務還沒有建立完整,就容易衍伸出了許多消費者和平台間的消費爭議。

中國的外賣市場發展比台灣更快,根據CSCanada期刊所刊登的一份針對百度外賣、餓了麼、美團外賣三家中國外送平台消費者評價分析報告顯示,外送平台最常遇到的爭議問題為食品質量安全問題,佔了47%,其次為交貨速度和穩定性,佔了31%,最後為包裝的完整性及緊密性,佔15%,其他則為7%,顯示食品衛生安全議題還是首要的外送糾紛來源。

只想宅在家,但不自己買又不放心?

使用外送平台服務時,會藉由第三方外送員來運送餐點至消費者的手中,若加上外送員的衛生習慣參差不齊,難免會對送來的食物有食安上的疑慮。最經典的莫過於中國外送員偷吃客人餐點的例子,不只有偷舔肉、偷吃飯,甚至有打開餐盒吐唾液進餐點又包好送給客人的案例,讓會使用外送服務的消費者光聽都不禁打了冷顫。

除此之外,因物流疏失造成食品變質的消費糾紛層出不窮,近年興起的美食外送服務亦有同樣的狀況發生,雖然餐飲外送屬於地區性服務,且台灣都會區林立,較少有運送時間過長而使餐點變質的情況,但在2018年還是發生過零星外送食物酸敗的事件,為此衛生福利部於2018年7月18日已修正發布「食品業者登錄辦法」詳細規範食品相關業者的登錄項目,其中也包含新增的「物流業」,緊接著在2018年12月6日發布修正草案,明確定出物流業包含「從事運送食品或食品添加物營業行為」,希望藉此減少食安隱憂。

外送服務易有爭議,想品嚐美食卻受一肚子氣

然而,觀察台灣消費者在外送平台的使用狀況,會產生的消費糾紛卻不僅限於食安議題,行政院消費者保護處副處長吳政學表示:「最常收到消費者申訴已經付款了,卻未收到餐點」,發生原因倒不是因為外送員沒有配送,反而是因為消費者沒確認餐點是否已送到,錯過送餐時間,結果餐點便被取消了,不禁讓人感嘆賠了夫人又折兵。

另外,外送平台的訂餐流程繁瑣與App運作穩定度不佳,也是引起消費糾紛的一大主因,例如:優惠券的使用設計對消費者不夠友善、消費者訂單取消仍被扣款等,都是消費者在使用外送平台App時會遇到的問題。吳政學也補充說明「消費者經常抱怨平台客服說詞反覆,原先不生氣的,也被客服的處理流程氣得火冒三丈」顯示部分外送平台的服務流程尚未完全成熟。

除了檯面上的客訴事件 消費者私底下還不開心什麼?

針對外送平台的消費者糾紛,《食力》使用「Qsearch臉書大數據」搜尋foodpanda、honestbee、Uber Eats、有無快送、foodomo以及Deliveroo等6家外送平台在Facebook上的消費糾紛討論狀況,統計區間為2018年1月1日~12月18日,從系統撈出Facebook公開相關貼文及留言數據的文字雲中,可見關於糾紛的類似關鍵字出現了「不值得」、「忍受」、「不適合」、「模糊」、「限制」等相關字眼,另外也有網友留言表示平台會員帳號被停權、信用卡資料問題、系統的操作使用問題、客服聯絡不到人等等。

「Uber Eats」的文字雲相較其他平台更為密集,顯示討論聲量高,其中出現「遺漏」、「無法」、「不到」等字詞,跟餐飲送達之服務品質有關。


「foodpanda」的社群討論度也相當高,其中出現「不適合」、「不值得」、「忍受」、「unqualified」等字詞,顯示有一定數量的網友可能對此平台有負面聲浪。


以「honestbee」為關鍵字搜尋,文字雲出現「無法」、「不到」、「不適用」等字詞,加上「序號」、「折抵」等關鍵字,推測是與優惠券使用有關的討論。


以「有無快送」為關鍵字搜尋,文字雲的負面討論較少,多數是抽獎與優惠訊息的討論。

最晚進入市場的「deliveroo」,推測因為服務還在開發中,關鍵字出現「沒人」、「模糊」等字詞,與服務和條例規範尚不完整有關。



以「foodomo」為關鍵字搜尋出現的文字雲,結果沒有負面字眼,但也能從中看到foodomo在社群網路上討論聲量較其他平台低

外送平台的初衷是為了讓消費者享受更方便的服務,結果反倒延伸出更麻煩的問題?如何避免問題持續延伸,消費者該怎麼維護自身權益,而平台又應該怎麼改善這些問題讓消費者、配送員以及平台本身都滿意?《食力》本次「送了還是袂爽!餐飲外送如何送進你心坎?」專題就帶您詳細了解餐飲外送的消費糾紛如何解,平台又該如何精進以在外送紅海中搶得先機!



審稿編輯:童儀展、林玉婷

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