你應該要知道的食事
對公司來說，某間便利商店可能只是上千，甚至是上萬間分店中的一間。但是對該分店店主來說，這間店就是他全部的生命財產。 如果某間分店的業績比前一年下滑，經營上發生困難，就必須檢討過去總部對這間店是否真的有用心照顧。
撰文＝本多利範 （日本全家便利商店董事專務執行役員兼社長補佐）
以開車來比喻的話，經營各分店的老闆就是司機，開著一部叫做便利商店的車子。如果各分店老闆是司機的話，總部的社員則負責提供讓他們可以順利上路的所有必備事項。維護、管理，讓名叫便利商店的這部車隨時維持在最新狀態。
這部車子可以跑多快，水箱溫度標示、油量標示是否正常運作。裝載了所有情報的導航系統，是否隨時更新到最新狀態。上述事項，以電腦或由總部傳送情報的形式，鉅細靡遺地追蹤。
區域經理必須精準診斷分店問題 給予幫助
定期到各分店巡視的區域顧問，則負責近距離貼身觀察司機上路的情況如何，有沒有任何需要協助的地方。區域顧問必須分析總部所提供的數量龐大的情報，向各分店老闆提出最佳建議，但最重要的，該準備哪些商品，依據分店周邊情況進行下單的作業，則應該是擔任司機的各分店老闆的工作。
但如果不管司機再怎麼努力，業績還是不好，這時區域顧問則必須擔任醫生的角色，思考該進行怎麼樣的治療。是簡單的治療即可，還是需要進行大手術，首先必須找出問題點才能判斷。這時，如果是頭痛問題，卻一直開治胃痛的藥，不僅症狀無法獲得改善，放任出問題的地方不管，甚至可能演變成致命問題。區域顧問錯誤的診斷也可能會殺死患者。
便利商店是一種，有店主想要與公司簽署加盟契約的情況下，才成立的一種業務形態。公司與每間分店的老闆個別簽約，在契約約束下做生意，兩者之間是完全對等的關係。
區域經理若失責 換誰來經營都一樣糟
對公司來說，某間便利商店可能只是上千，甚至是上萬間分店中的一間。但是對該分店店主來說，這間店就是他全部的生命財產。
如果某間分店的業績比前一年下滑，經營上發生困難，就必須檢討過去總部對這間店是否真的有用心照顧。如果問題是出在這方面，則必須好好反省。然後由區域經理負責，給分店主全力的支援。
當然，調查該區域經理是否有好好執行自己的工作，是總部的責任。改變店家布局，掃除店內的滯銷品，店面進行改裝，必要時由總部支援所需的成本。如果分店老闆失去剛開店時的熱忱，顧問也要努力幫助其重新找回熱情。
我在韓國時，有某一間分店狀況非常不好，透過區域顧問多次注意也沒有改善。這間店不管何時去都沒有打掃乾淨，店內擺放的只有公司所有商品的 30%，冰淇淋的冰櫃，結霜的厚度高達 7 公分。實在不能理解為何能放任店面到如此糟糕的程度。
因為不管透過區域顧問怎麼注意都沒有改善，結果最後要求該店易主。但是換了新的店主以後，狀況還是如此。店面還是很髒，商品的周轉率也不好。也就是說，該店的店主雖然有問題，但應該負責支援該店的區域顧問，問題更大。
「有要求店方注意了，但是還是沒有改善」、「是店主的責任」，區域顧問這樣的報告，是將自己的責任放在一邊，根本是一種謊報。
店面如果不整理，就只有開幕的那一天會乾淨漂亮。那之後如果生意很好，隨著出入的顧客變多，當然會越來越髒。若想要經常維持乾淨，沒有超越尋常的努力是不可能辦到的。
如果在某一區有一間骯髒的分店，不良的影響會蔓延到周圍20、30間其他分店。一間分店的過失，卻可能對周圍其他認真經營的分店老闆，造成無法收拾的損失。
區域經理的程度不好，輔導的分店也很難出色。因此總部對於區域經理的教育及程度提升，也應不遺餘力。
便利商店不是一成不變 衝業績還需個人創意
便利商店這份工作，因為是加盟事業，看起來只要按部就班，規規矩矩的按照總部及區域顧問的建議經營，任何人做都一樣。但在這個產業待這麼久以來，我越來越覺得，再沒有其他業務形態會比便利商店更需要個人創意。
總部的經營方針當然要遵守，但如果只是盲目遵從，一般業績不會太好。在公司的方針前提下，對於要如何經營便利商店，總部是100%完全交給分店主及區域顧問的。用心及努力會馬上反應在營業額，以眼睛看得到的形式展現出來。如果使用的策略無效，也可以馬上改變方法。只要改變工作的方法，馬上就能得到顧客的回應。我真心的認為，世界上再沒有比這份工作更有趣的了。
方便、輕鬆、愉快，這就是便利商店
日本便利商店的商圈非常狹窄，原則上都在半徑500公尺以內的範圍內做生意。便利商店是顧客完全不需要改變自己的生活型態就可以去的店家。不像家電賣場、百貨公司、折扣商店等等，需要改變日常生活型態，特別找時間去。這一點便造就了決定性的差異。
也正因為如此，便利商店需要100%跟隨顧客的需求，經常做出變化。因為若非如此，顧客就不會上門。到店裡逛一圈，沒有看到任何想要的東西，也沒有任何新的發現。這樣的經驗重複個幾次，顧客就完全不會想要來了。在這30坪狹窄的空間裡，乘載著我們所有的事業與心血。分店主若用心努力經營，一定會有所回報。
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內容來源＝《飯糰經營學：年銷兩億飯糰的便利商店經營傳奇 》，繪虹企業出版。原標題為〈便利商店是靠販售資訊給各分店主而賺取獲利〉。
