你應該要知道的食事

大型居酒屋在各項服務中,特別重視第1杯飲料端上桌的速度,因為他們相當清楚顧客對店家最一開始的印象非常重要。

撰文=氏家秀太(打造熱門餐飲店、研發新甜點,經手過的案例超過二千件,日本媒體稱之為「飲食文化的推手」)
在居酒屋,無論如何第1杯飲料一定要迅速上桌。

在「庄屋」這間居酒屋工作,如果不能在30秒以內端出第一杯飲料,將會影響店長和員工的考績。就連食品儲藏室(收納空間)都會張貼「飲料要在30秒內端上桌」的標語。

為什麼要講究第一杯飲料的出餐速度?
在餐飲店,經常會要求「第1杯飲料要在2分鐘之內端上桌」,也就是很重視第1杯飲料的出餐速度,這是為了讓顧客在用餐一開始有個愉快的開場,對店家也會有良好的第一印象,進而有助於之後的服務。

餐飲業裡,「服務的歷程」是一大重點,也就是從迎接顧客到送走他們的服務流程。使流程順暢進行,讓顧客從頭到尾都愉快地度過,建構這樣的歷程就能實現令顧客滿意的接待。

在銷售上也是,販售程序應分成1.「接觸」、2.「聆聽」、3.「展示」、4.「完成交易」,以及5.「後續追蹤」這5個部分準備。每一個流程,都需要銷售人員做出適切的行動。

再回到餐飲業,要建立「服務的歷程」,最重要的是需要店員配合顧客加以安排。一開始就要推敲顧客上門的目的,是情侶、一家人還是朋友,分別進行合適的安排。為此,生意興隆的店家裡比較機靈的員工,會從一開始的瞬間仔細觀察顧客,從入口處就決勝負。說得更誇張一點,從顧客踏進店裡的那一瞬間,建構服務的歷程就開始了。

接下來,就會進展到首次點餐。如果顧客走進店裡的第一印象良好,之後對於店家的印象也會很好,若能持續到最後,結帳時就會認為「這是一間好店」,給予高評價;即使一不小心在服務的過程中發生客訴,也不至於太過嚴重。正因如此,在居酒屋的用餐歷程中,顧客所點的第1杯飲料是應特別留意的重點。

第1名是白木屋,平均1分49秒6!
敝公司曾以和民體系、魚民、庄屋、白木屋這四間連鎖店為對象,進行「第1杯飲料(首次點餐)出餐時間調查」。在這次「第1杯飲料的出餐時間」調查中,很可惜的,只有白木屋成功在「 2分鐘以內」出餐。
不只是餐飲店,建立第一印象是經營店家形象和打造品牌後最重要的課題,如果能透過第1杯飲料,讓顧客「Wow~」得愈大聲愈好。

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內容來源=《為什麼義大利麵要用黑盤子裝盤?:只有1%的人才知道的飲食行動心理學》,由光現出版提供