你應該要知道的食事

點餐宅配的外送服務除了一般的速食以外,頂級餐廳業者也陸續加入食物外送的行列,然而,代送業者收取的佣金高昂,令不少餐廳業者卻步。澳洲的餐點宅配業者Deliveroo打造出特殊餐廳「Deliveroo Editions」。為7家餐廳品牌量身訂做出共用的宅配專用廚房,經由這個專用的廚房,能夠協助餐廳觀察市場反應、降低餐廳開分店的成本與風險,是餐點宅配業者的最新嘗試。

在APP點餐宅配的時代,UberEATS、Deliveroo、Menulog 及Foodora是澳洲的4大巨頭,客戶占餐廳市場的75%,過去18個月的使用者成長率逾800%。 據市調公司 IBISWorld 預測,這些平台在2017~2018年可為餐飲業帶進2%的收益成長,價值約210億澳幣,然後持續於2018年~2019年升至5.8%。難解的是,上述服務於2016年初登陸澳洲,原本應是速食店最容易搭上的「加值列車」,卻ㄧ直到2017年6月,麥當勞才開始連結UberEATS、肯德基增設Foodora服務。

假如你想像的點餐宅配只是披薩、炸雞、漢堡、壽司,那就錯了。墨爾本的頂級牛排館「岩池」(Rockpool)、高級中國餐廳「香寺」(Spice Temple)及名廚兼名作家麥康納(Andrew McConnell)的「非凡」亞洲創意料理(Supernormal),也是消費者能夠「ㄧ點到府」的選擇。懂得搶時機的餐廳業者,有的轉型做網路外賣專店,或額外設計「輕便版外送菜單」,有的甚至在後門加設宅配專用窗口,以避免影響餐廳內的客人。外賣宅配吸引業者的理由之一是,顧客上餐館跟想在家吃飯看電視的時段不同,因此,以往生意冷淡的週日夜晚,現在就能用外賣創造營業額。

不過,令其他業者遲疑的又是什麼?根據ABC新聞2017年11月的報導,UberEATS 針對每張訂單收取30%的佣金,其他3家則介於25~35%;對原本利潤就低的餐廳來說,簡直像打廣告,落得只能期待消費者有天會上門享用全餐。另一方面,方便並不完全等於品質,餐廳的名譽及信用也是點餐宅配的賭注之一。2017年10月底,知名餐廳「信仰披薩」(Pizza Religion)在合作1年之後,因為佣金過高、顧客抱怨宅配服務差、營運作業加重等問題,決定與UberEATS解約;披薩的最佳賞味時間分秒必爭,這不是自行車騎士背上的保溫箱能夠輕易保證的。若餐廳原本就有宅配服務,結果只是轉換顧客使用的工具,並非開發新客源。最差的結果是,業者需要提高單價才能平衡高佣金帶來的影響,但顧客可能會反彈。

點餐宅配百家爭鳴,為脫穎而出,Deliveroo 2017年11月 上個月在墨爾本正式推出澳洲第1間「特賣版」(Deliveroo Editions),量身訂做1個7家餐廳品牌共用的「宅配專用廚房」,餐飲業評論家稱它為「黑隱廚房」(dark kitchen)。這個在英國、歐洲及亞洲已經上路的概念有以下優點:
1. 降低餐廳開分店的成本與風險;
2. 協助餐廳實驗新點子及觀察市場反應;
3. 成為新手廚師測試實力、免去租金的基地。

明顯的缺點是,當合作對象改變,要找到下一個適用者就相對困難。此外,消費者也不清楚買的餐點並非來自餐廳的正統廚房,而是經過模組式的流程加工產生;倫敦市內的「黑隱廚房」甚至是設在鐵路橋下的貨櫃裡。Deliveroo期望透過設立這種「廚房前哨站」,以低成本的「加工廠」,把餐廳品牌發送到人口密集、餐廳短缺的郊區,拉大目前的盈收。目前布局12國、150城市,掌管約3萬名外送騎士,其財報的損失額從2015年的3千萬英鎊跳升至2016年的1.29億英鎊,或許這也是令人觀望的另ㄧ因素?

革新策略的還有UberEATS,最新發布的記者會透露,近期會有「虛擬餐廳」布局全球,以填補「需求缺口」。例如,分析數據發現「夏威夷醃生魚」有消費需求,UberEATS就會向壽司店提案,開發宅配專賣的醃生魚料理。簡言之,在APP開設線上餐廳,依出現的需求開發菜單,再應用相關餐廳的廚房設備生產。不過,「虛擬餐廳」會如何影響人力、標準作業流程,都是業者得隨時應付的變數。

新平台的到來也衝擊了舊的配送服務。依照2015年11月至2017年6月間的統計資料來看,舊服務每月的使用率下滑了近5%,雪梨與墨爾本市中心的使用者減少20%,而每月每人的平均消費金額下跌了7.95%。類似Deliveroo所立足的「零工經濟」(Gig Economy),要面對的不只是簽下更多的餐廳,還須處理接踵而來的勞工權利糾紛。工作超時、酬勞過低、簽證快過期的留學生或打工遊學者已紛紛抗議,法院、勞工局、國稅局及餐飲工會都在針對相關議題進行審查;甚至已經有居民抗議自行車隊帶來的交通混亂。屆時,福利與保險終究要有人買單,是餐廳業者還是消費者?點餐宅配仍會既方便又便宜嗎?

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